A culpa é do sistema?

Quantas vezes você estava recebendo um atendimento inadequado de um profissional e este afirmou: “desculpe, estamos com problema no sistema” , ou pior, “esse novo sistema que implementamos só atrapalha o meu trabalho”? 

Mas por que isso ocorre? Infelizmente, muitas pessoas buscam ‘muletas’ para problemas, erros e um mal atendimento, não assumindo que existe um despreparo. Geralmente, a crítica mais costumeira recai sobre a tecnologia, assim, é claro que essa culpa não é merecida.

Vivemos um grande momento da tecnologia, com soluções que evoluem e se tornam parte do cotidiano das empresas. Um ponto crucial para qualquer negócio que queira crescer é ter um bom ERP, ou seja, ter um sistema de informação que interliga todos os dados e processos de uma organização em um único sistema, agilizando decisões, padronizando processos e eliminando retrabalhos e informações duplicadas e dispersas.

As ferramentas tecnológicas conseguem impactar mais pessoas com medidas inovadoras, mas que estão suscetíveis a falhas e erros humanos, que podem colocar em xeque toda a operação.

A tecnologia, ao contrário de como é vista por muitos dos gestores, deve ter foco no cliente, nos processos e na performance, mas não significa que seja o único segredo do sucesso (ou do fracasso). Esse, para ser atingido, depende de todo um planejamento estratégico e também depende da definição de processos para fazer com que as inovações funcionem de acordo com o seu propósito. Isso é um ponto fundamental em um ERP.

“Quando uma empresa realiza a contratação de um ERP, se tem uma enorme expectativa de que o sistema apresentado irá resolver todos os problemas de uma única vez. Muitas vezes, não são alinhadas as expectativas dos envolvidos (dono da empresa, os usuários etc) no início e, com isto, fica uma livre interpretação de que todas as expectativas serão atendidas”, Fábio Rogério – Sócio Diretor da ALFA Sistemas de Gestão.

Um ponto primordial nesse momento é que, além do alinhamento das expectativas e resultados esperados do novo sistema ERP, é preciso ter um ‘dono’ em cada área. Ou seja, alguém que tenha a completa visão e controle de todos os passos e de atividades que deverão ser automatizadas para que o software opere corretamente em cada setor. É como um grande Lego, ou qualquer outro produto, constituído por infinitas partes e peças que se juntarão e constituirão um novo produto. A falta de uma peça ou componente detonará o produto final. Um dos principais erros da implementação de um software é não ter um usuário chave com conhecimentos dos processos do dia a dia da empresa, o que provoca a falta de uma clara visão dos resultados a serem atingidos. 

Além disto, Fábio Rogério conta que outra lição a se aprender para que a culpa não seja do sistema é de que não se deve iniciar um projeto de implantação do ERP sem antes ter alinhado às expectativas dos principais envolvidos.

“Existem algumas técnicas simples e até divertidas para se fazer este alinhamento inicial através do uso de Design Thinking e Storytelling (o que não é objeto de nosso artigo agora) que através de uma sessão com os principais envolvidos no projeto, o dono da empresa ou principal patrocinador e a consultoria colam “Post-its” num quadro preparado para que cada um coloque o “que espera ter resolvido”, e quais os “controles e recursos que são imprescindíveis””, explica Fábio Rogério.

É importante entender que o projeto não é da consultoria, mas da empresa. Assim, é necessário que os usuários responsáveis pelos processos sejam pessoas com sólidos conhecimentos da operação e que estejam engajados com o propósito do porquê da mudança do sistema. É um projeto realizado a 4 mãos onde o cliente passa o conhecimento da operação e a consultoria transfere o conhecimento na utilização do sistema, um trabalho em sinergia.

“Muitas empresas ainda acreditam que quem faz o projeto é a consultoria e isto é uma falácia pois a consultoria é apenas um facilitador que traz know-how e boas práticas para o uso correto do sistema. Quem faz o projeto realmente acontecer são os usuários. Eles conhecem os processos das empresas e são os detentores dos dados. A consultoria é passageira, os usuários são permanentes”, explica o sócio da Alfa.

Dessa forma, quem gerencia o projeto pelo lado da empresa tem que ter a preocupação de como está sendo o engajamento e a utilização do novo sistema pelos usuários. “Com certeza a mudança é necessária e não necessariamente para facilitar a vida do usuário. Muitas vezes os motivos para a implantação do sistema têm a ver com segurança da informação, adoção de novas tecnologias, robustez, melhoria nos processos. Por isso, é importante novamente o alinhamento de expectativas”, conta Fábio Rogério.

Por fim, é preciso se ter claro que pode-se ter erro do sistema, pois o ERP, como qualquer outro software, não é infalível. Além do mais, como envolve as principais operações de uma empresa é afetado por toda ordem de atualização, seja novas legislações, melhorias na tecnologia, novos recursos ou correções.

Os principais ERP’s não têm a capacidade de auto atualização, pois cada empresa tem uma operação totalmente diferente da outra.

Apesar de vários processos serem commodities (compras, contas a pagar, faturamento etc), cada empresa tem suas particularidades que devem ser respeitadas e observadas. As empresas personalizam seus ERP’s, têm operações críticas e, por isso, cada empresa normalmente tem seu ambiente isolado.

Para evitar multas, correções, esclarecimentos de dúvidas, implantação de melhorias e novos módulos é sempre necessário atualizar o ERP. Ter uma  consultoria especializada pode ser uma solução neste momento, pois ela detém a expertise na administração do sistema. 

“Tenho muitos anos de atuação nessa área e sempre acreditei na importância da parceria Consultoria-Cliente, pois o cliente é o especialista no seu business e tem de focar no crescimento de sua empresa, e a consultoria assume o compromisso de tornar a gestão de cada um mais eficiente por meio do uso excelente de um ERP”, finaliza Fábio Rogério.